外贸狼告诉您：3要素改善邮件回复质量

   最近这些年外贸这一快，我的工作方式使我接触了可能有数千个国内工厂的外贸人员，我是作为国外客户采购代理与他们接触的，也有目睹他们与国外客户之间的接触。这样的接触越多，我就越对我们外贸界的人员素质越发悲观与叹息。今天，其它我且不说，因为问题很多，我前段时间写的被外贸界朋友觉得深有感触的一篇文章《外贸人50条常见罪状》，就是从中总结出来的。今天，我仅从“外贸客户邮件回复的对应性”的角度来展开谈谈，因为我发现这是朋友们在回复国外客户邮件时最常发生、最多发生、却最易忽视的问题。解释一下，“对应性”指的就是针对性、关联性、相对性。针对什么？关联什么？相对什么？当然是针对、关联、相对于你要回复的国外客户邮件的诉求、提问、询盘细节，以及逻辑顺序等方方面面。对此，可能很多朋友都无察觉。但我却感到很可笑、可气，每当我的邮件或国外客户的邮件被回复得很糟糕时。这样的现象，少则罢了，可惜它们每天不断地出现在我的收件箱里。邮件回复的对应性，是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题！

  做外贸，可能每天都会收到询盘，那每天你都可能犯这样基础性的错误。你回复客户询盘后客户再回复你的几率（复盘率）低，更不用说成交率低，原因何在？我觉得，外贸客户邮件回复的对应性，可能是根本或重要原因之一。

  一、称呼

  称呼属于礼仪，礼仪讲求的是“客尊”原则。

  1、不管是客人首次给发邮件或询盘还是后续的，客户称呼你“Dear A”，你的回复也当对应为“Dear B”。若你回复客户“Hi A”，就会让人感到发“顿”。以此类推，如客人邮件“Hi A”，你的回复也当对应为“Hi B”。其他，同理。

  2、客户邮件称呼你“Dear Mr. 名+姓”，你回复客户也当是“Dear Mr. 名+姓”。若你回复客户“Dear Mr. 姓”或“Dear 名”，就不规范（规范性就是对应性）；若你回复“Dear Mr. 名”，那就是错的，因为无此表达（我知道有不少朋友对此无意识）。

  二、漏点

  1、客户询盘中，明确要求你报盘，明确要求你提供产品参数、参考图片、价格、相关条款、等。你的回复，应当是全部都提供；不能提供也没关系，但你当说一声，为什么不能提供及什么时候可提供。普遍的是，只报价，即使有产品参数也不全面，更不用说不附参考图片或相关条款了。要知道，对大多数行业而言，一个特定的价格，是必须要对应特定形式的产品（参考图片），以及特定规格的产品（产品参数），以及报价基于的交易条件、付款条件等（相关条款），而且可能还包括安规等认证了。你少了哪样，能说的过去？让客户去猜？我告诉你，对大多数客户而言，客户不会猜，也不会再重复问你，你“漏点”了，只会因你的“不专业”而不理你了。客户有更多、更好的选择，来源于比你“专业一些”的同行。现在不是“价格为王”的时代，价格重要，质量重要，服务也重要。你丢三落四，客户有理由相信你不会在你们公司内部时传达定单信息时也丢三落四？就不要说你的丢三落四是不尊重客户了。

  2、客户邮件中，提了五点要你回答的问题。你回答了其中三点，结束。咳！客人楞了，且不管你这三点回答的质量，为什么另外两点不回复，也不交代为什么不能回复，更不交代何时能回复。若你是客人，请问：你又作何感想？

  3、与上类似，客户邮件中，有三点需要你确认的事项，你确认了其中两点而不言其他。如果是紧急确认，后果可能很严重。

  4、客户热情地说了一大堆，他是如何喜欢你们的城市的风景（如杭州西湖）的，你回复时总该礼貌性说一句“是啊！西湖好美啊！”吧。你如果只字不提，那客人不是“热脸贴了你的冷屁股”了吗？与这一点具有相似意味的是，客户邮件一开始就是“How are you doing?”或“It was great meeting you at your booth on the 100th Canton Fair”，你回复的邮件中却找不到与此所对应的字句

三、次序

  1、任何条目性的问题点或确认点，你要回复或确认，顺序上也最好与客户的问题点或确认点相对应。人与人是有区别的，更不要说中西文化差异了，那么客人的思维模式了。客人在列出问题点或确认点时，是有一套他认为合理或自然的逻辑或习惯性顺序的，你乱先回答3、再回答1、再回答5...客人会不习惯或觉得不符合他的逻辑。有人说了，这有什么，反正问题都回答了。咳！这就是问题的根源！

  2、与上类似的道理，客户写邮件整体的顺序，也有其自有的逻辑或习惯性顺序的，客户一开始寒暄问候，接着做自我介绍和公司介绍，然后是要报盘，然后是问你几个问题，最后是说表明哪天要来中国。你的回复，也应是基本按照客户邮件中体现的逻辑或习惯性顺序去回复，这样才是对应。

  邮件回复的对应性的问题，是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题！要解决它，我认为有两个基础性的办法或程序：

  办法或程序一：   

  把与客户的邮件沟通想象成是电话沟通！

  办法或程序二：

  一是审题（把客户邮件内容和/或附件研究透）；

  二是提纲（列出自己要回复的要点）；

  三是检查（把自己写好的邮件和/或附件与客户原始邮件对应检查一遍然后再发送）。我一直认为，做外贸，与做其他事情没有什么根本性的区别，都是做事情。做事情，就是需要耐心与细心！相对而言，耐心更重要，耐心是前提，没耐心哪有细心呢？

范例：收到客户询盘时的回复：

Dear sir,

We hereby acknowledge receipt your inquiry of XX,(products)and i just got the information from our production department,these standard is available for us.and the now pls check the quotation below:

The specification you required:

The length:

The diameter:

The material

........

The price:XX usd /pcs FOB(tian jin)

I hope this is the one in your favor,As a experienced company (ISO9001:2000)in the XX filedfor more than 20 years.and we take the opportunity seriously to cooperate with you.if youhave any questions ,pls feel free to contact me.i will try my best

Thanks and regards

签名

客户询盘模糊，向客户询问规格

Dear sir,

Thanks for your inquiry of our XX(products).on dec.10th.and we are in XX filed for manyyears,so we are confident we can do it.but the specifications you given is still lack.such as the diameter,meterial,quantity  and  so  on.....,so  pls  can  you  send  us  the  details?the drawing(cad)is ok.

After we confirmed,we are happy to provide you with our good quality and competitiveprice.

Look forward your soonest reply,

Thanks and regards

签名

针对客户的讨价还价的回复

Dear sir,

Sorry for my late reply,i discuss with our boss for a long time, but regarding the price,it is near our bottom line,you know the market is changing everyday,and it is hard to cut more on cost as we need the products with best quality.

But we treasure our first cooperation,so we allow you a 2% discount,this is the best i can do for you.

I hope that if you have the will to cooperate,pls don’t just focus on the price,the mostimportant is the quality,i think.

If you any comments ,pls let me know.

Thanks and regards

Angela

这个得针对情况，如果利润真的不太高，就这样写没有关系，如果老板太黑了，就给点折扣，关于价格不是一封两封的邮件可以搞定的，总之灵活点啦

应对客户的迟迟不回复的邮件:

Dear sir,

Did you receive our quotation on dec 12th? and no reply from you.i was waiting until all the colleagues left the office. May be you are very busy.

So pls can you take some time to give me a reply? and kindly give me some advice onXX(products)

Look forward your reply

Thanks and regards

Angela

面对客户迟迟不回复

Dear sir,

How are you these days?I am angela from XX company,hope you still remember me.you sentus a inquiry of XX products.And we quoted for you on dec 12th.

Can you send me a reply which can stated your advice?you know we usually keep our client’s data and advice in the achives,so that we make special and divide plan and schedulefor each client.

At the same time we can improve our service according to them,if there’s some fault and in our works.

So pls take a few time to tell me some advice on our business.ok?thanks very much.

针对报价了不回复的

Dear sir or madam,

Hope you still remember me,i sent you quotation for XX(products)on XX(date)，well maybe you are very busy ,and i understand.

I review your websit very carefully, and have much interests to make a start for our cooperation,to provide the best special service.

Could you give me some advice so that we can do better

Best regards

1、therefor we always put the quality as the first consideration

因此我们总是把质量放在第一位的

would it too much to ask you to respond my question by tomorrow?

可以请你在明天以前回复吗

3、the price we give is almost reach our bottom line

我们所给的价钱已经接近我们的底线了

4、the validity of the quotation is about the 10days

报价的有效期大概是十天左右

5、moreover we keep the price close to the costs of the production.

再说，我们的价格已经接近生产费用的边缘

1、will you kindly tell the quantity you require so as to unable us to sort out the offers?为了方便我们报价，你能告知数量吗，

2、you should take the quality into consideration

你必须考虑到质量问题

3、we may reconsider our offer if your order is big enough

如果你们数量足够大的话，我们可以重新考虑价格

4、i ’d like to tell you what i think about that

我想告诉你一些我的想法

5、but consider the quality ,our price is quite reasonable.

但是考虑到质量，我们的报价是很合理的

一些实用英语系列：

收到来信：

1、i have just received your kind letter.

2、i was very happy/glad/delighted/pleased to receive your letter yesterday morning.3、your kind letter of saturday arrived this morining

久未通信：

1、pls pardon me long in writing to you

2、i must apologize for not having written to you previously

未及时回信

1、i apologize for the delay in my reply

2、i apologize for being a day late with the delay reply to you

3、having lost your last email ,i have not been able to reply sooner

久无音信：

1、i have not heard a word you for a long time

2、there has been no news from you for ages

3、As i have not heard of you for long,i feel anxious

表示歉意难过：

pls accept my sincerest apologies for the inconvenience i fear we caused you

遇到不好的事情

1、i have deeply grieved to hear the death of your father

2、i was most distress to learn from your letter of the illness of your father

谈谈开发信的事情

其实我也还是做外贸就10月左右，所以经验什么的都不是很成熟，在总结自己的同时希望帮到比我还新的朋友，前辈不要拍我板砖哦。

发开发信要先找邮箱，至于找邮箱呢，我觉得至今用的比较顺手的是用各国邮箱的后缀（自己搜一下，太长了不好发上来）和一些好的黄页，有些朋友反映用邮箱后缀找不到，那是因为你要分析一下你们的产品在哪里很畅销，用的比较多。比如我们的产品水井管在沙特等中东产石油的地方用的多，那么就那些国家的公共邮箱后缀，搜出来比较多。

其实我觉得开发信这个东西就像我们国内做电话销售一样，我想每个外贸人都很讨厌每天一大堆的网络推广电话，我想老外和我们应该是一样的心情。所以我觉得做外贸的不容易的，每天辛辛苦苦找邮箱发开发信，而且还被人讨厌，看都没看就删了。有的说喜欢简短的开发信，有的喜欢有点专业性的比较长一点的开发信，至于到底怎么样，我有两种版本经常换着发，要多多准备几封进行追踪，邮箱最好设上阅读回执，对有阅读回执的邮件进行追踪，几周几个月时不时的骚扰一下。要用不同的版本，要不发一样的，看不看都删了，没什么新意。我开发信的内容很大众化就不贴上来了。呵呵

还有一点是开发信得主题，反正我不喜欢什么how are you，Hi，my friend，什么的，就用产品名称，或者用RE：貌似比较有效果，呵呵，还有可以突发奇想，比如有一天我用的标题是your water need treatment,（我们做水处理过滤产品的）结果发过去一会就有人回复说介绍一下详细catalog 什么的。当然可能是运气什么的

发开发信需要坚持，不要没有效果就放弃然后再抱怨怎么没效果啊没效果啊，因为开发信本身的是一个概率问题，成功率本身就比较低的。所以那句话叫什么来着 广撒网才能网大鱼。前辈的话是有道理的。

有时间我整理一下自己的邮件或者用的好的黄页再分享给大家，呵呵先写到这吧，有时间再写，不能一下午光更新，呵呵

spoken English

1)Ｓomething went wrong.情况不妙啊(出了问题/麻烦). 内似的表达有:"There is somethingwrong with sth".什么出了麻烦/有毛病等. 例如:What ’s wrong with you, you lookdepressed--你看上去很消沉,发生什么事了

2)You are welcome,you deserve it.不客气,应该的!"deaerve"(v)-应该得,值得.

3)Not necessarily.不见得.这个短语在日常生活中用得较多. 请牢牢记住,很实用的!

4)I am embarrassed to take so many gifts.拿这么多的礼物我真不好意思(意思是--你送我这么多礼物真不好意思. 当然"embarrassed"还可以指"别人给你难堪而感到尴尬的意思".例如:You scolded me in public,I am embarrassed!---你在公共场合训我真让我感到尴尬.

I don’t deserve this/I am flattered.我不敢当(意思是你太夸我了)"Flatter"(v)---吹捧,奉承,过分夸奖等.

6)The game came out even.比赛不分胜负."even"扯平的,互不相让的"

7)Ask for a leave/I ask to use a sick leave today.请假/请病假

8)I told you (early).我不是早就告诉你了/我不是早说了!

9)It ’s better than nothing.总比没有好! 这句非常实用,用来安慰别人是非常漂亮的句子!

10)Let’s get down to business.我们谈正事吧/我们转入正题吧!"It’s late,let’s get down tobusiness".---时候不早了,让我们谈正事吧".

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